Дипломная работа: Организация работы с клиентами банка – частными лицами

Помимо инвестиционных монет Банк России выпускает памятные монеты. Памятные монеты из драгоценных металлов, выпущенные Банком России, имеют следующие номиналы: 1, 2, 3, 5, 10, 25, 50, 100, 150, 200, 1000, 10000, 25000 и 50000 рублей. Для их производства используется серебро (пробы: 500, 900, 925, 999), золото (пробы: 900, 999), палладий (999 проба) и платина (999 проба). Монеты выпускаются как из однородного металла, так и из биметалла (часть монеты из золота, часть из серебра).

Слитки из драгоценных металлов – высоколиквидный надежный актив. Банки, имеющие лицензию Банка России на право работы с драгоценными металлами, продают мерные слитки весом 1, 5, 10, 20, 50, 100, 250, 500, 1000 граммов.

Если физическое или юридическое лицо покупает мерные слитки с изъятием из хранилища банка, то данная операция облагается НДС. Продажа слитков банку НДС не облагается.

Аренда индивидуальных сейфов

Индивидуальные банковские сейфы (ячейки) – это, прежде всего гарантия сохранности ценностей клиента, гарантия, близкая к стопроцентной (Банковские ячейки / Е. Колесников.— М.:ACT; СПб.: Астрель-СПб, 2007.- 63).

Согласно пункту 3 статьи 922 Гражданского кодекса РФ банк обеспечивает клиенту возможность помещения ценностей в сейф и изъятия их из сейфа вне чьего-либо контроля, в том числе и со стороны банка.

Индивидуальные банковские сейфы располагаются в специальном хранилище банка (или в его дополнительных офисах). Ни один сотрудник банка не знает, что находится в ячейках.

По договору об аренде ячейки посещать депозитарий клиент имеет право в любое время работы банка. Чтобы клиента допустили в хранилище, необходимо обязательно предъявить паспорт, ключ от сейфа и доверенность, если доступ к ячейке открывает не сам арендатор, а его представитель. Сейф открывается с помощью двух ключей – один из них принадлежит клиенту, а второй (так называемый мастер-ключ) – сотруднику банка. Поодиночке они не смогут открыть ячейку.

Не допускается использовать Сейф для хранения запрещенных, изъятых из гражданского оборота или ограниченных в гражданском обороте в соответствии с законодательством Российской Федерации предметов и веществ, а также продуктов питания, живых организмов и предметов биологического происхождения, пожароопасных, взрывоопасных, радиоактивных и отравляющих веществ, либо предметов и веществ способных нанести вред людям, помещениям и охранным системам Банка, а также имуществу третьих лиц.

продукт услуга коммерческий банк

Глава 2. Банковские продукты и услуги НОМОС-банка

НОМОС-БАНК является универсальным сетевым банком с филиалами во всех крупнейших городах России. Банк представляет полный спектр услуг для корпоративных клиентов, малого бизнеса и частных лиц, является одним из ведущих участников инвестиционного рынка и рынка private banking.

Деятельность банка базируется на полном пакете банковских лицензий. Он имеет Генеральную лицензию Центрального Банка РФ № 2209. НОМОС-БАНК входит в основные деловые и профессиональные финансовые сообщества России, а также является членом международных платежных систем MasterCard International и VISA International, международной межбанковской системы SWIFT. Банк включен в реестр банков-участников системы обязательного страхования вкладов.

Банк входит в число 15 крупнейших российских банков по размерам активов, а также является одним из наиболее быстро растущих коммерческих банков России. По итогам 9 месяцев 2009 года активы НОМОС-БАНКа по МСФО составили 252,07 млрд рублей, кредитный портфель — 158,9 млрд рублей, собственный капитал — 36,39 млрд рублей. Чистая прибыль составила 3,9 млрд рублей.

Анализ банковских продуктов и услуг НОМОС-банка

НОМОС-банк предоставляет своим клиентам – частным лицам следующие услуги:

·  Расчетно-кассовое обслуживание

·  Вклады

·  Кредиты

·  Денежные переводы

·  Инвестиционные услуги

·  Операции с драгоценными металлами

·  Аренда индивидуальных сейфов

·  Дистанционные сервисы

Расчетно-кассовое обслуживание

НОМОС-банк предоставляет своим клиентам широкий спектр услуг по расчетно-кассовому обслуживанию. Это операции с банковскими счетами, а также услуги без открытия счета.

К операциям банка без открытия счета относятся:

·  прием и выдача наличных средств в рублях и в иностранной валюте;

·  пересчет денежных средств, в том числе металлической монеты;

·  размен денежных знаков;

·  обмен неплатежеспособных купюр.

Операции со счетами:

·  вносить на счет и снимать со счета наличные денежные средства;

·  получать на счет денежные переводы, заработную плату, пенсии, социальные пособия;

·  перечислять средства на счета по России и за границу;

·  покупать и продавать безналичную иностранную валюту, проводить конверсионные операции по выгодному курсу;

·  временно размещать свободные денежные средства, в том числе переводить со счета «до востребования» в срочные счета вкладов

·  операции с документарным аккредитивом

За осуществление операций взимается комиссию согласно тарифам банка. Перевод средств в бюджеты всех уровней, а также во внебюджетные фонды осуществляется без комиссии.

Вклады

Весной 2008 года НОМОС-банк запустил новую линейку вкладов, которая включила все существующие виды депозитов – классические без расходования и пополнения, пополняемые, расходно-пополняемые и прогрессивные (Приложение 1). Такой подход к формированию предложения позволил учесть индивидуальные интересы клиентов с различными финансовыми стратегиями: сбережение, накопление, получение регулярного дохода, а также управление денежными средствами. В течение всего года линейка модернизировалась: вводились новые продукты, разрабатывались уникальные схемы начисления процентов, повышались проценты по вкладам в соответствии с рыночной ситуацией. В результате объем средств, привлеченный от населения, за год вырос на 70% – до 37,6 млрд. рублей.

Весной 2010 года в связи с понижением ставки рефинансирования до 8% НОМОС-БАНК снизил проценты по вкладам.

По состоянию на апрель 2010 года НОМОС-банк занимает 17-е место среди банков России по вкладам физических лиц. Они составляют 44103 млн. руб., из них 42,5% являются валютными.

В обязательствах банка вклады физических лиц составляют 19,7%.

На счетах до востребования находится 5864 млн. руб. (13,3% вкладов физических лиц), из них 19,3% являются валютными.

Процентные ставки по вкладам – от 6,1 до 9,8% годовых в рублях и от 2,10 до 5,50% годовых в иностранной валюте. Для сравнения Сбербанк России предлагает вклады от 4,5 до 7% годовых в рублях и от 1,25 до 4,50% годовых в иностранной валюте.

Кредиты

В 2008 году, как и годом ранее, наибольший вклад в увеличение объема кредитного портфеля внесло ипотечное кредитование: за 2008 год портфель ипотечных кредитов вырос более чем на 104% и составил 11,2 млрд рублей. В структуре кредитного портфеля ипотечные кредиты составляли более 67%, также большой вес занимали потребительские кредиты (25,8%) и автокредиты (6,5%). Портфель потребительских кредитов за 2008 год вырос на 90% и составил 4,5 млрд рублей. Объем ссудной задолженности по автокредитованию увеличился на 35% и превышал 1,1 млрд руб.

В 2009 году НОМОС-банк прекратил программу ипотечного кредитования и программу автокредитов.

Среди потребительского кредитования наиболее значительный рост продемонстрировали кредитные карты, к выпуску которых НОМОС-банк приступил в середине 2008 года: в течение года было выпущено более 9 тысяч кредитных карт, а объем кредитного портфеля по ним превысил 1 млрд рублей.

Причиной высокой популярности кредитных карт НОМОС-банка являются рыночно привлекательные условия – выгодные кредитные ставки, высокие кредитные лимиты и льготный период кредитования продолжительностью до 50 дней.

Сейчас НОМОС-банк предоставляет своим клиентам-частным лицам кредиты на потребительские цели. Кредитный портфель НОМОС-БАНКа физическим лицам по состоянию на апрель 2010 года составил 11735 млн.руб. из них кредиты в иностранной валюте – 2765 млн.руб.(23,6% кредитного портфеля физическим лицам).

С начала года кредитный портфель физическим лицам уменьшился на 9,1%.

Причины:

1.  Более высокий процент по сравнению с конкурентами. НОМОС- банк предоставляет своим клиентам-частным лицам кредиты под 20-24 % годовых в рублях, долларах США и евро.

2.  Отказ от участия в ипотечном кредитовании.

Денежные переводы

НОМОС-банк предоставляет своим клиентам денежные переводы через следующие системы:

·  Western Union

·  Anelik

·  MIGOM

·  CONTACT

Переводы по системе Western Union принимаются и выплачиваются в российских рублях и долларах США.

Агентская сеть системы Western Union охватывает более 200 стран мира и насчитывает более 270 тысяч пунктов обслуживания.

Каждый денежный перевод снабжен контрольным номером (MTCN), которой позволяет найти перевод в системе или проверить его статус. Деньги можно получить всего через несколько минут после их отправления.

В соответствии с действующим валютным законодательством, при осуществлении переводов без открытия счета граждане Российской Федерации имеют право перевести в один операционный день из Российской Федерации иностранную валюту или валюту Российской Федерации в сумме, не превышающей 5 000 долларов США или эквивалента этой суммы в другой валюте.

Иностранные граждане на основании ограничений, установленных системой Western Union, могут за одну операцию осуществлять переводы в сумме не более 7 400 долларов США или эквивалента в российских рублях.

Anelik это - система переводов наличных средств в рублях РФ, долларах США и Евро физическим лицам без открытия банковского счета.

Система денежных переводов Anelik объединяет 63000 пунктов в 90 странах мира. Надежность Anelik подтверждена 10-ю годами первенства на рынке стран СНГ и Балтии.

Anelik гарантирует получение перевода в течение 1-24 банковских часов для тарифа Стандарт и 5 минут для тарифа Super. Оформление перевода занимает примерно 3 минуты. Заявление на перевод заполняет операционист.

MIGOM (МИГОМ) - это Российская программа проведения неторговых денежных переводов физических лиц без открытия счета на пространстве СНГ и стран Балтии, и организатором этой системы стал КБ "Европейский Трастовый Банк".

Достоинствами системы MIGOM являются:

·  максимальная скорость проведения денежного перевода - всего 1 минута

·  удобство оформления (без банковских реквизитов)

·  комиссия за перевод составляет 2-3%

КОНТАКТ (CONTACT) — это Российская международная система денежных переводов и платежей физических лиц без открытия счета в банке. Система денежных переводов и платежей КОНТАКТ (Contact) организована Акционерным Коммерческим Банком «Русславбанк» в 2000 году, который и является клиринговым центром системы Contact.

Особенность системы КОНТАКТ в том, что это единственная система, которая предоставляет частным лицам возможность осуществлять платежи не только в пользу физических лиц, но и в пользу юридических лиц за услуги и приобретенные товары, по упрощенной схеме, без открытия счета в пунктах отправления.

Особенность системы переводов и платежей КОНТАКТ (Contact) выражена тем, что с ее помощью можно осуществлять несколько видов операций, которые делятся на:

1.  Переводы контакт (contact), в состав которых входят следующие виды операций:

·  международные денежные переводы между физическими лицами без открытия счетов в банках;

·  переводы денег физических лиц, (без открытия счета), которые направляются ими на свои счета в банках, с целью их пополнения;

·  переводы денег физических лиц (без открытия счета), направляемые ими на счета в банках, с целью погашения задолженности по кредитам.

2.  Платежи контакт (contact), в состав которых входят следующие виды операций, осуществляемых физическими лицами (без открытия счета) в пользу юридических лиц по территории России:

·  перечисления операторам и провайдерам услуг по погашению займов;

·  оплата услуг связи - сотовой, спутникового TV, Интернет и IP-телефонии;

·  пополнение счетов и оплату услуг платежных систем, игровых порталов и многопользовательских online-игр в Интернете;

·  оплата услуг туристических и страховых операторов;

и другие...

Таким образом НОМОС-банк предоставляет своим клиентам различные способы денежных переводов, в зависимости от целей клиентов.

Инвестиционные услуги

НОМОС-банк занимает второе место в России по брокерскому обслуживанию. За 2008 год НОМОС-банк в качестве брокера совершил операции на сумму 5 453 419 млн.руб. В 2006 году за брокерским обслуживание обратилось 741 частный инвестор, в 2008 году – 1204.

В 2008-2009 гг. Банк развивал брокерское и депозитарное обслуживание. В рамках брокерского обслуживания Банк предоставляет клиентам возможность работы на ведущих торговых площадках России: ММВБ, РТС и СПФБ. Банк предлагает несколько систем интернет-трейдинга, обеспечивающих одновременную торговлю ценными бумагами в режиме on-line на биржах, а также гибкие тарифы, рассчитанные на различные категории инвесторов.

Для эффективного депозитарного обслуживания НОМОСБАНК располагает разветвленной корреспондентской сетью и осуществляет операции с различными финансовыми инструментами – от акций российских предприятий до ценных бумаг иностранных эмитентов.

НОМОС-БАНК предоставляет возможность проведения операций со всеми видами ценных бумаг на основных российских торговых площадках.

Особенности инвестиционных услуг НОМОС-БАНКа:

·  Отсутствие абонентской платы за пользование инфраструктурой для торговли ценными бумагами на биржах (за брокерское и депозитарное обслуживание, за возможность интернет-торговли).

·  Дифференциация тарифных планов, обеспечивающая учет интересов инвесторов и спекулянтов.

·  Предоставление широких возможностей контроля над исполнением обязательств контрагентом по сделке (поставка ценных бумаг при выполнении заявленного условия).

Депозитарий банка предоставляет услуги по хранению, учету и удостоверению прав на ценные бумаги. В число принимаемых на обслуживание активов входят акции, государственные и корпоративные облигации, векселя, депозитные и сберегательные сертификаты, паи паевых инвестиционных фондов, складские свидетельства, международные финансовые инструменты.

Операции с драгоценными металлами

НОМОС-банк является одним из лидеров на рынке драгоценных металлов. По ситуации на конец ноября в 2009 году банком куплено 68 т золота и 545 тонн серебра (по итогам 2000 года эти показатели составили 64,5 и 163,9 т соответственно). Банк плотно работает с российскими аффинажными заводами. По версии информационного агентства РосБизнесКонсалтинг занимает 2-е место в России по сделкам с драгоценными металлами.

НОМОС-банк предоставляет своим клиентам 3 способа вложения средств в драгоценные металлы:

·  Обезличенный металлический счет.

·  Приобретение инвестиционных монет.

·  Приобретение золотых или серебреных слитков

Обезличенный металлический счет открывается на основании заключенного между Клиентом и Банком Договора. Клиент может внести на счет денежные средства эквивалентные стоимости металла на мировых рынках или слиток. В настоящий момент НОМОС-БАНК предоставляет клиентам следующие виды обезличенных металлических счетов:

·  «До востребования», беспроцентный;

·  «Срочный», в случае если оценочная стоимость металла более 2,5 млн рублей. Процент по счету — 0,5—2% в зависимости от ситуации на рынке.

НОМОС-банк предлагает инвестиционные монеты Банка России. Цена определяется по котировкам банка. Информация по инвестиционным монетам представлена в Приложении 3.

Приобретение золотых или серебреных слитков. НОМОС-БАНК предлагает широкий ассортимент слитков золота и серебра производства российских аффинажных заводов. Операции со слитками проводятся на основании ежедневно меняющихся котировок. Банк предлагает слитки золота массой 5, 10, 20, 50, 100, 250, 500 и 1000 граммов и слитки серебра массой 1000 граммов.

Аренда индивидуальных сейфов

НОМОС-БАНК предоставляет в аренду индивидуальные сейфы для хранения материальных ценностей и документов. Конфиденциальность аренды и полная сохранность содержимого сейфа гарантируется.

Максимальный срок аренды – 1 год

Клиент не имеет права хранить в Индивидуальном сейфе оружие, наркотические и легковоспламеняющиеся вещества, другие предметы, имеющие в соответствии с действующим законодательством РФ ограничения в свободном обращении или запрещенные в гражданском обороте, а также вещества и предметы, которые каким-либо образом могут повлиять на сохранность Индивидуального сейфа. Клиент самостоятельно следит за содержимым арендованного Индивидуального сейфа и несет ответственность за ущерб, причиненный им как арендованному Индивидуальному сейфу, так и другим Индивидуальным сейфам Банка, равно как и их содержимому, в результате хранения указанных выше предметов, и даже в том случае, если он не знал об опасных свойствах хранимых вещей.

НОМОС-банк предоставляет клиентам краткосрочную аренду сейфа для осуществления расчетов по сделкам с имуществом. Договор краткосрочной аренды заключается между Банком, Клиентом-1, Клиентом-2.

Краткосрочная аренда банковской ячейки предоставляется на срок от трех до тридцати дней.

За аренду индивидуальных сейфов банк получает комиссионное вознаграждение согласно тарифам банка.

Дистанционные сервисы

Дистанционные банковские сервисы предоставляются держателям пластиковых карт НОМОС-банка. Они позволяют удаленно контролировать свои счета, управляемые банковскими картами, а также осуществлять платежи и перевод денежных средств между счетами.

НОМОС-банк предоставляет своим клиента следующие дистанционные сервисы:

·  Интернет-банк — удаленный контроль за операциями по картам.

·  НОМОС-Линк

·  CNS-сервис — оперативное информирование обо всех операциях по карте при помощи SMS-сообщений на мобильный телефон.

·  Обслуживание через банкоматы — управление счетами и средствами в банкоматах.

«Интернет-банк» позволяет оперативно получать информацию о своих банковских картах и счетах, управляемых картами; получать выписку о движении и остатке средств на счетах, управляемых картами; в случае необходимости самостоятельно блокировать карты. Помимо данных услуг держатели Держатели чиповых карт НОМОС-БАНКа (карт со встроенным микропроцессором) с помощью услуги «Интернет-Банк» также могут переводить денежные средства со счета на счет; пополнять вклады и счета; погашать кредиты; планировать предстоящие платежи и переводы (они осуществляются в автоматическом режиме); просматривать историю осуществленных и запланированных платежей и переводов; выполнять платежи по ранее заданному шаблону; выполнять платежи по свободным реквизитам; без комиссий оплачивать популярные услуги (интернет, спутниковое TV, телефония, жилищно-коммунальные услуги, интернет-кошельки — WebMoney, Яндекс. Деньги).

«НОМОС-Линк» — это дистанционный сервис, обеспечивающий держателям чиповых карт максимальную степень защиты операций, осуществляемых через сервис «Интернет-банк». Держателям чиповых карт предоставляется криптокалькулятор — портативное считывающее устройство с цифровой клавиатурой и дисплеем. Карта вводится в устройство, на клавиатуре набирается пин-код. Далее криптокалькулятор генерирует одноразовый пароль, который используется для идентификации при входе в систему и для подтверждения совершаемой операции. Таким образом держатели чиповых карт получают возможность управлять своими счетами повсеместно, где имеется доступ в интернет, в максимально безопасном режиме. В отличие от других систем интернет-банкинга «НОМОС-Линк» не требует установки на компьютер специального программного обеспечения. Это позволяет осуществлять электронные операции из любой точки доступа в интернет.

CNS-сервис позволяет оперативно получать информацию о движении денежных средств на счетах. На ваш мобильный телефон в формате SMS-сообщений будет поступать информация о всех операциях по карте, уведомления о каждой авторизации, уведомления об изменении доступного остатка по счету, напоминания о перевыпуске карты с приближением срока окончания ее действия. Отправка SMS-сообщений осуществляется мгновенно, круглосуточно и повсеместно в зоне приема мобильной связи.

Банкоматы НОМОС-БАНКа позволяют снимать наличные средства с банковского счета; переводить денежные средства со счета на счет; конвертировать денежные средства посредством перевода их с рублевого на валютный счет и наоборот; получать мини-выписку по счету о последних 12 операциях, совершенных при помощи карты; запрашивать информацию об остатке денежных средств на счете; изменять персональный идентификационный код банковской карты на удобный для запоминания; управлять банковскими вкладами.

Целевой подход к отдельным категориям населения

Помимо основных типов услуг НОМОС-банк предлагает услуги для отдельных категорий граждан:

·  Пенсионеры

·  Vip-клиенты

НОМОС-банк предоставляет специальную линейку вкладов для пенсионеров:

·  НОМОС-ПЕНСИОННЫЙ-НАКОПИТЕЛЬНЫЙ – срочный вклад с возможностью частичного снятия и внесения дополнительных взносов

·  НОМОС-ПЕНСИОННЫЙ – вклад до востребования (только за счет средств полученных из Пенсионного Фонда РФ или Министерства обороны РФ — для военных пенсионеров, государственных органов социальной защиты населения).

Для Vip-клиентов НОМОС-банк предоставляет специальный пакет предложений – «Клуб привилегий», который включает в себя:

·  услуги персонального менеджера;

·  выпуск привилегированной банковской карты с дополнительными сервисами;

·  полный комплекс расчетно-кассового обслуживания;

·  депозиты на специальных условиях, включая срочные обезличенные металлические вклады;

·  специальные условия по безналичной конвертации денежных средств;

·  скидки при аренде сейфовых ячеек;

·  услуги по налоговому и юридическому консалтингу на специальных условиях;

·  специальные предложения, скидки и бонусы от компаний-партнеров в рамках программы Life Style managemen.

Привлекательность НОМОС-банка для населения

Любой банк может предлагать выгодные тарифы для клиентов, но не суметь привлечь клиентов.

Агентство Profi Online Research провело исследование значимости критериев среди населения при выборе банка (Приложение 5). Среди основополагающих критериев, оказывающих влияние на выбор респондента воспользоваться предложением того или иного банка, можно выделить продолжительность существования банка на рынке, развитость сети его банкоматов, а также привлекательные ставки по вкладам и кредитам. Это параметры оказались важны более чем для половины участников исследования.

Рассмотрим некоторые критерии в отношении НОМОС-банка:

1.  Продолжительность существования банка. НОМОС-банк основан в 1993 году, и является одним из старейших в России.

2.  Развитость сети банкоматов. Филиалы НОМОС-банка представлены в 39 регионах России. В Новосибирске НОМОС-банк представлен 5 дополнительными офисами и 37 банкоматами, в разных районах города.

3.  Выгодные процентные ставки по вкладам и кредитам. НОМОС-банк предоставляет, по сравнению с конкурентами, достаточно выгодные условия размещения средств во вклады, но более высокие ставки по потребительскому кредиту.

4.  Надежность банка. НОМОС-банк позиционирует себя как банк с высокой степенью надежности.

5.  Система страхования вкладов. НОМОС-банк был включен в реестр банков-участников Системы обязательного страхования вкладов 20 января 2005 года под номером 498.

6.  Государственный банк. Данный критерий является самым спорным, для большого числа людей до сих пор нет разницы между государственным банком и банком с государственным участием (Сбербанк России является коммерческим банком с долей Государства в Уставном капитале – более 51%). Что касается НОМОС банка, то он не имеет государственное участие в своем уставном капитале.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6